Un vendredi à 20 h, le four est plein, deux clients attendent au comptoir et le téléphone sonne pour la troisième fois. Personne ne peut décrocher. L’appel bascule sur la messagerie, et le client raccroche sans laisser de message.
Sur le moment, ça ne ressemble pas à une perte. Il n’y a pas de ticket annulé, pas de produit jeté. Pourtant, c’est une commande qui vient d’être prise par un autre établissement du quartier. Cet article vous aide à mettre un chiffre dessus.
Le calcul de base
La formule tient en une ligne :
Appels manqués par jour × panier moyen × jours d’ouverture par semaine × 52 semaines
Prenons une hypothèse prudente : 4 appels manqués par jour, un panier de 9,50 €, 6 jours d’ouverture par semaine.
| Période | Commandes perdues | Chiffre d’affaires perdu |
|---|---|---|
| Une semaine | 24 | 228 € |
| Un mois | 104 | 988 € |
| Une année | 1 248 | 11 856 € |
Un panier de 9,50 € est volontairement bas. Une commande par téléphone, c’est souvent une commande familiale : deux pizzas et une boisson, trois menus, un tacos XL et des desserts. Avec un panier de 20 €, la même hypothèse donne près de 25 000 € par an.
Comment trouver vos vrais chiffres
Le nombre d’appels manqués
Votre téléphone garde la trace des appels sans réponse. Si vous utilisez une ligne fixe, l’espace client de votre box ou de votre opérateur affiche aussi l’historique. Comptez les appels manqués sur deux soirs de forte affluence et faites la moyenne. Ne comptez pas les numéros qui ont rappelé et commandé dans les minutes suivantes.
Le panier moyen
Additionnez le montant de toutes les commandes passées par téléphone sur une soirée et divisez par leur nombre. Si votre caisse distingue les canaux de vente, l’information y est déjà.
Le client rappelle-t-il ?
C’est l’objection la plus fréquente : « S’il a vraiment faim, il rappellera. » Les chiffres disponibles disent plutôt le contraire, avec une réserve importante : ils viennent des États-Unis.
- L’éditeur Popmenu indique que la très grande majorité des clients (83 % selon ses chiffres) ne rappellent pas après un appel sans réponse.
- Une analyse de plus d’un million d’appels publiée par Maple estime qu’environ un tiers des appels reçus aux heures de pointe restent sans réponse, selon les déclarations des restaurateurs.
Aucune étude française équivalente n’a été publiée à notre connaissance. Mais la logique est la même partout : un client affamé, avec trois autres snacks dans son téléphone, n’attend pas. Il appelle le suivant.
Ce que le calcul ne montre pas
Le simulateur compte une commande perdue. Il ne compte pas ce qui se passe ensuite.
Prenons un client qui commande deux fois par mois pour 25 €. Il représente 600 € de chiffre d’affaires par an. S’il tombe deux vendredis de suite sur la messagerie, il finit par enregistrer le numéro de votre concurrent. Vous ne perdez pas 25 €, vous perdez 600 € par an, et vous ne le saurez jamais.
Il y a aussi l’effet sur l’équipe. Un salarié qui doit choisir entre le client au comptoir et le téléphone qui sonne travaille sous tension. Il fait plus d’erreurs de commande et sert moins bien les clients présents.
Que faire de ce chiffre ?
Comparez-le au coût d’une solution. Si vos appels manqués représentent 1 000 € de chiffre d’affaires par mois, une solution qui coûte nettement moins et récupère la majorité de ces commandes se rentabilise vite. Si vous manquez un appel par semaine, ce n’est pas un problème prioritaire, et c’est très bien ainsi.
Pour faire le calcul avec vos propres chiffres, utilisez notre simulateur de pertes. Il prend trente secondes.
Maple, « The State of Restaurant Phone Communication: Insights from 1 Million+ Calls », maple.inc.
Popmenu, chiffre cité dans « Agent vocal IA pour restaurants », techsy.io.
Les données disponibles portent sur le marché américain.
